L’excellence dans la relation client

Un article récent de McKinsey sur l’expérience client met l’accent sur l’importance de créer des interactions avec les clients, et de fournir des informations de haut niveau pour les améliorer.
Mettre le client au premier plan n’est pas nouveau et est plus ou moins compris par tous les dirigeants d’entreprise.

Atteindre l’excellence de la relation client est par contre parfois relégué au second plan à cause de la complexité des mesures à adopter pour en faire une réalité.

Voici deux points à prendre en compte pour démarrer une transformation positive dans la relation avec vos clients.

Simplifiez et optimisez le parcours client

La fidélité des clients n’est pas créée par des points de contact individuels, mais plutôt par une expérience complète de bout en bout que les clients ont avec l’entreprise .
Des informations clés sur le client peuvent aider à transformer les points de contact disparates en un voyage connecté. 

Les questions suivantes sont essentielles pour amorcer la transformation.
Depuis combien de temps sont-ils clients ?
Par quels canaux le client a-t-il navigué ?
Quelles sont les interactions précédentes de la marque des clients ?
Existe-t-il des informations de contact supplémentaires pour assembler une identité client ?

La réponse à ces questions, ajoutées aux données sur les clients, améliorent la compréhension de chaque interaction et du parcours dans sa globalité.

Appliquer les métriques avec sagesse

Sans indicateurs de performance, le parcours client pourrait être une véritable marée dans le marais, il est donc nécessaire de se concentrer sur la mesure de l’expérience client la plus importante pour l’entreprise.
Avec des tonnes de données disponibles sur chaque interaction client, l’identification des métriques et des informations à traquer peut prendre beaucoup de temps. Mais quand il s’agit de la rétention des clients, ce temps requis est un investissement qui en vaut la peine.

Les enquêtes sont par excellence un moyen plus facile et rapide d’obtenir une rétroaction immédiate contrairement à un système CRM qui aidera à faire un examen annuel du marketing ou de l’expérience client.
Il est aussi important de mesurer le succès ou l’échec des interactions individuelles en associant les données provenant de sources structurées et non structurées pour obtenir un bon niveau de compréhension.

Pour rivaliser sur l’excellence, les entreprises doivent apporter des améliorations continuelles au parcours du client au risque de prendre du retard.

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