L’atmosphère au sein de l’équipe du service client

Un conseiller expérimenté perçoit immédiatement dans la voix d’un client si celui-ci est tendu, en colère, désabusé, déçu, inquiet, ironique, etc ; de même, un client à travers la voix du conseiller, peut deviner la culture de l’entreprise et aller jusqu’à jauger son professionnialisme et sa crédibilité.

Au-delà de la signification des mots, la voix véhicule les émotions ressenties qui à leur tour transmettent des informations sur le représentant du service client et sur l’entreprise qui l’emploie.

Tout professionnel du service à la clientèle devrait pouvoir se départir de toute émotion qui pourrait négativement influer sur la qualité du service; mais c’est plus facile à dire qu’à faire.

Par conséquent, le responsable du service à la clientèle pourrait maximiser l’efficacité de son équipe à travers les paramètres qui influencent considérablement leur niveau d’engagement : la culture d’entreprise, la formation et surtout et l’atmosphère au sein de l’equipe.

Voici quelques pistes à explorer pour encourager vos collaborateurs à donner le meilleur d’eux-mêmes.

–         Évaluer le leadership en place : le type de leadership, ses insuffisances et ses forces.

–         Renforcer la culture d’entreprise afin de déterminer l’ambiance de travail la plus propice pour la productivité

–         Créer un environnement de travail inclusif et participatif

–         Établir un plan de gestion des conflits et des personnalités difficiles

La cohésion d’équipe permet de ne plus raisonner en somme d’individualité, mais plutôt comme un collectif fort et capable de soulever des montagnes.

Ensemble, les individus ne forment plus qu’un grâce à un bon esprit d’équipe.

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