Comment répondre à un client mécontent

Comment répondre à un avis défavorable ou à une critique d’un client

Chaque entreprise se retrouve confrontée un jour ou l’autre aux avis négatifs.

S’il est naturel d’être contrarié par les avis négatifs, il est important de ne pas perdre son sang-froid ou d’avoir envie de riposter. Dans de nombreux cas, il est sage de s’éloigner du clavier, afin que vos émotions ne dictent pas ce que vous allez écrire dans votre réponse à un avis négatif. Au lieu de cela, adoptez un état d’esprit calme et répondez de manière professionnelle.

 Faire face à un commentaire négatif doit se faire “ le coeur léger ”. La critique n’est pas si grave, tout établissement reçoit un jour ou l’autre ce type d’avis. Le plus important est de savoir affronter cette critique de la meilleure des façons.

Ignorer les commentaires négatifs peut avoir pour conséquence de donner l’impression que vous ne vous souciez pas ou que vous êtes simplement trop occupé pour le remarquer. Quoi qu’il en soit, vos clients prendront note et passeront à un concurrent qui a un meilleur engagement avec leurs clients.

 L’avis négatif en ligne doit être vu comme une opportunité et non comme une menace parce qu’il y a souvent du vrai dans les propos de vos clients. Posez-vous donc les bonnes questions et utilisez ces avis comme moteur pour faire encore mieux et améliorer votre offre ! C’est le meilleur moyen de résoudre le problème et d’en tirer profit intelligemment. Tournez donc cela à votre avantage en prouvant votre professionnalisme.

Lorsque vous avez commis une véritable erreur, il est également utile d’être transparent et de le reconnaître. Ne voyez pas cela comme une critique mais comme une opportunité d’apprendre.

Vous ne voulez pas entrer dans trop de détails dans votre réponse initiale. Étant donné que la première réponse est souvent de nature publique, que ce soit via les médias sociaux ou les sites d’agrégation d’avis, vous ne voulez pas diffuser tous les détails pour que le monde entier puisse les voir.

Une fois que vous avez donné votre réponse initiale (idéalement en utilisant l’un de nos exemples de réponse d’avis négatif ci-dessous), guidez le client vers d’autres voies pour le règlement final de sa réclamation. Ce sera un événement très rare lorsque vous pourrez tirer une conclusion satisfaisante de cette première réponse. Offrez au client l’option d’un message direct, d’un e-mail ou d’un appel téléphonique pour suivre et enquêter plus en détail sur la plainte.

À faire :

• Restez calme
• Répondez à tous les avis clients même les avis positifs
• Ne tardez jamais à réagir à un avis négatif
• Remerciez l’auteur de l’avis
• Excusez-vous et exprimez un regret
• Répondez point par point aux critiques sans trop de détails
• Expliquez ce qui a été mal compris
• Insistez sur les points de satisfaction du client
• Continuez la conversation à l’oral
• Proposez au client de revenir pour qu’il change d’avis
• Demandez une mise à jour des commentaires négatifs
• Ne négligez pas les avis positifs, donnez-leur de la visibilité
• Faites un suivi auprès de vos clients après avoir réglé le problème

À ne pas faire :

• N’ignorez pas les avis de vos clients
• Ne répondez pas sous le coup de l’émotion
• Ne soyez pas injurieux ou ne tournez pas en ridicule les propos du client
• Faites-en sorte de ne jamais minimiser ses propos
• Ne répondez pas avec des réponses non individualisées
• Ne demandez pas à supprimer un commentaire s’il n’est pas abusif

Sources

https://semji.com/fr/blog/10-conseils-pour-repondre-aux-avis-negatifs/https://blog.logostmk.com/blog/moderation-des-avis/comment-repondre-aux-avis-positifs-et-negatifs-modeles-et-exemples/https://www.guest-suite.com/blog/exemple-reponse-avis-negatifhttps://trustmary.com/fr/avis/4-exemples-de-reponses-a-un-avis-negatif/

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