6 étapes faciles pour fidéliser vos clients et augmenter vos revenus

Un bon programme de fidélisation peut procurer des revenus récurrents importants à votre entreprise en améliorant le rendement de votre budget de vente et de marketing.

Voici quelques faits:

• Garder un client actuel coûte jusqu’à cinq fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.
• Il est plus facile de convaincre un client qui vous connaît déjà d’acheter de nouveau ou d’acheter davantage.
• En règle générale, 20 % des clients rapportent 80 % des revenus d’une entreprise.

Un programme de fidélisation convient‑il à votre entreprise?

Avant de développer un programme de fidélisation, vous devez savoir s’il s’agit d’une bonne tactique dans votre cas.

Vous devez d’abord déterminer la valeur que représente un client pour votre entreprise et combien il en coûte pour l’acquérir. Cela vous aidera à décider s’il est plus avantageux pour vous d’investir davantage dans le développement de nouveaux clients ou dans la fidélisation et le développement de ceux que vous avez déjà.

La valeur d’un client

Disons qu’un bon client d’une entreprise B2B achète annuellement pour 30 000 FCFA de produits.

Vous consacrez annuellement 175 000 FCFA à des activités de marketing et de développement des affaires qui génèrent en moyenne dix nouveaux clients par année. Votre coût moyen d’acquisition de client est donc de 17 500 FCFA.

Si plusieurs de vos clients actuels ne dépensent pas 30 000 FCFA par année dans votre entreprise, à quoi bon investir 17 500 FCFA pour trouver un nouveau client? Un programme de fidélisation efficace vous permettra vraisemblablement d’accroître, à un coût nettement moindre, les ventes aux clients actuels.

Étapes pour créer un programme de fidélisation

1. Étudiez vos clients actuels

Voici des questions à poser à propos de chaque client:

• À combien s’élèvent les achats de ce client dans une année?
• Quel type de produits achète‑t‑il et à quelle fréquence?
• Depuis quand fait‑il partie de notre clientèle?
• Pouvons‑nous lui vendre d’autres produits?
• Utilise‑t‑il d’autres fournisseurs et, dans l’affirmative, qui sont‑ils?
• Quel profit nous rapporte‑t‑il?
• Paie‑t‑il rapidement?
• Quel est son niveau de satisfaction?
• Comment pourrions‑nous améliorer nos relations d’affaires?

2. Préparez votre programme de fidélisation

Avant de lancer un programme de fidélisation, vous devez évaluer le niveau de satisfaction actuel de vos clients au moyen de techniques telles que des sondages, des entrevues et la surveillance des commentaires des clients.

Identifiez ensuite des employés qui sont doués pour traiter avec les clients et qui seront disponibles pour participer au programme. Vous devrez cibler les clients qui achètent souvent chez vous, mais qui pourraient devenir encore plus rentables, selon votre analyse. Si le cycle d’achat est long (plus de trois ans), ce genre de programme n’est généralement pas recommandé.

3. Fixez des objectifs et mesurez-les avec un logiciel CRM

Établissez les objectifs du programme dès le départ. Par exemple, si vos clients achètent en moyenne trois fois par année, fixez un objectif annuel de 3,3 fois. Cela augmentera vos ventes de 10 % moyennant des frais additionnels minimes. Utilisez un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour gérer ce programme. Consultez cette liste si vous cherchez une solution de GRC gratuites et peu coûteuses.

4. Établissez un budget

Établissez un budget pour gérer la fidélisation des clients et un autre pour le développement de nouveaux clients. Pour ce faire, consultez la moyenne de votre industrie et, si vous visez davantage de croissance que la moyenne, augmentez votre budget en conséquence.

5. Déterminez quels clients cibler

Partant de l’étude décrite plus haut, classez vos clients par catégorie (par ex., A, B, C) selon des critères d’évaluation adaptés à vos besoins et à vos objectifs.

1. Volume d’achats
2. Capacité d’acheter plus de produits et services
3. Rapidité de paiement
4. Rentabilité du client
5. Fidélité historique

6. Choisissez des tactiques qui encourageront les clients à être fidèles

Optez pour des tactiques d’amélioration de la fidélisation liées aux achats d’un client, mais aussi à la qualité de vos relations d’affaires. Exemples:

1. Visite mensuelle du représentant.
2. Visite annuelle et déjeuner d’affaires avec le vice‑président des ventes.
3. Invitation personnelle à un séminaire et à un dîner du président.
4. Service 24 heures sur 24, sept jours sur sept garanti.
5. Ligne d’urgence et accès sécurisé au site Web.
6. Escompte additionnel lorsque des étapes d’achat sont franchies.
7. Commandite d’un événement annuel.

Si vos clients sont des entreprises, il y a de fortes chances pour que ce genre de programme soit avantageux pour vous.

Toutefois, un bon programme de fidélisation ne signifie pas que vous pouvez négliger le développement de nouveaux clients. Accroître votre portefeuille de clients fidèles est une tâche incessante.

Source bdc.ca