Les consommateurs ont de plus en plus d’influence sur les business et leur façon de créer une expérience client cohérente à chaque interaction parce qu’ils s’intéressent de plus en plus à ce qu’on leur vend, comment on le leur vend et ce qui se passe après la vente.
L’on entend très souvent dire qu’il faut placer le client au centre, au cœur de toutes les décisions mais est-ce réalistiquement possible ? Il serait peut-être plus « vrai » de dire qu’en plus de toutes les priorités surtout financières de l’entreprise, la satisfaction client doit figurer dans la chaîne de prise de décision parce qu’elle contribue au développement d’un avantage concurrentiel durable.
Les efforts dans ce registre sont l’une des forces motrices de la fidélisation et d’une croissance rentable ; il est indéniable que la satisfaction client est un avantage concurrentiel non négligeable.
Ceci dit, force est de constater qu’il y a un amalgame entre relation client et service client.
Le service client et la relation client sont deux concepts très similaires avec une différence distincte.
Le service client est ce que l’entreprise fournit pour assurer le succès de ses clients. C’est une fonction entrante qui est attendue par les clients au premier point d’interaction avec l’entreprise. Celle-ci pourrait être proactive à certains points du service, mais la plupart des fonctions du service client sont fournies en réponse à l’action du client.
La relation client diffère car elle comprend à la fois les mesures entrantes et sortantes prises par votre entreprise. Elle tient compte de la capacité de l’organisation à réagir aux problèmes actuels ainsi que des approches à adopter pour améliorer les expériences futures. Par conséquent, la relation client se concentre majoritairement sur les mesures proactives pour engager les clients et améliorer l’expérience client.
Elle englobe toutes les fonctions importantes du service client, mais comprend également les efforts déployés avant et après les interactions avec les clients.
Bien que répondre aux besoins immédiats des clients soit un excellent moyen de fournir un excellent service client, la recherche de solutions aux futurs obstacles est la façon dont l’entreprise peut établir des relations client positives.
Les équipes du service client, du support client, du succès client et le développement de produits jouent tous un rôle important dans la construction d’une relation client saine. La relation client s’étend également aux équipes marketing et commerciales puisque ces services ont une influence significative sur les interactions de l’entreprise avec le client.
Les entreprises qui souhaitent créer des relations client positives devraient créer une culture axée sur le succès des clients et sur la création de solutions à long terme.
La carte du parcours client qui décrit le parcours de l’acheteur pour un consommateur cible est un bon point de départ. Les employés seront plus motivés à aider les clients parce qu’ils verront exactement où ils jouent un rôle dans le succès du client.
Les entreprises qui peuvent se le permettre embauchent un(e) responsable des relations avec la clientèle.
En tant qu’employé(e) de la haute direction du service à la clientèle, il/elle supervise toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. Ses responsabilités vont du développement à la mise en œuvre des stratégies qui permettent d’établir des relations gagnantes avec la clientèle par le biais d’une expérience cohérente et positive pour chaque client.
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